法规标准
（一）政策标准
1.系统整理： 第一章　总　则
第一条 为加强城市建设管理，增强和完善城市功能，提高城市居民的生活环境质量，促进城市经济和社会各项事业的发展，根据国家有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。
第二条 在本省城市规划区内进行城市建设和从事城市建设管理活动，必须遵守本条例。
第三条 本条例所称城市建设管理，是指对城市建设规划和市政工程、公用事业、园林绿化、市容环境卫生的建设管理。
第四条 城市建设应当遵循统一规划、合理布局、综合开发、配套建设的原则，贯彻合理用地、节约用地方针，实现社会效益、环境效益和经济效益的统一。
第五条 城市人民政府应当将城市建设计划纳入国民经济和社会发展计划，并组织实施。
第六条 城市人民政府应当采取措施，鼓励单位和个人采用先进的设计方案和施工技术，突出城市特色，提高城市建设水平。
第七条 省人民政府城市建设行政主管部门主管全省的城市建设管理工作。
设区的市、县（市、区）人民政府城市建设主管部门主管本行政区域内的城市建设管理工作。
公安、财政、土地、工商、交通、环保、电力、邮电、水利、卫生等部门按照各自的职责分工，做好城市建设的有关管理工作。
第八条 城市建设行政主管部门应当加强城市建设行业管理和职业道德教育，规范服务标准，接受公众监督，为社会生产和人民生活提供优质服务。
第九条 城市人民政府及其有关部门应当加强社会主义精神文明宣传和社会公德教育，开展创建文明城市活动，不断提高市民素质和城市的文明程度。
第十条 任何单位和个人都必须遵守城市规划，服从城市建设管理，并有权对城市建设规划的实施进行监督，对违反城市建设管理法律、法规的行为进行检举和控告。
第二章　规划与实施
第十一条 城市建设必须严格执行城市规划法律、法规，符合城市规划要求。
城市规划经批准后，城市人民政府应当予以公布和宣传，并接受公众监督。
第十二条 城市供水、供气、供热、公共客运交通、道路、排水、防洪、园林绿化、环境卫生、消防、供电、通信、人防等各项城市建设专业规划，由城市人民政府组织有关行业行政主管部门编制。
城市人民政府有关行业行政主管部门在编制城市建设专业规划时，必须依据城市总体规划，并与其他专业规划相协调。
第十三条 城市建设各项专业规划经批准后必须严格执行，任何单位和个人不得擅自变更；确需变更的，须经有关专家进行论证并征求市民的意见后，方可报经城市人民政府批准。法律、法规另有规定的除外。
第十四条 城市人民政府必须按照城市规划的要求，根据城市发展的需要，有计划地建设城市广场、立体交通、供水、供气、供热、污水处理、垃圾处理等大型市政公用设施。
第十五条 城市新区开发和旧区改造，必须把市政公用基础设施配套建设项目纳入建设和改造计划，做到同时设计、同时施工、同时交付使用。
第十六条 城市人民政府应当对城市建设实行综合管理。
新建、改建城市道路和城市供水、排水、供气、供热、供电、通信、消防等依附于或者穿越城市道路的各项管线、杆线等设施，必须服从城市规划管理，由城市建设行政主管部门统一协调，按照先地下、后地上的施工原则一次性集中建设，其建设资金由城市人民政府负责筹集。其中属于供电、通信等设施建设所需的资金，由电力、邮电等有关部门承担。
在城市规划区内，自行建设的专用道路、管线需要与城市道路、管线连接的，必须符合城市规划，并依法办理有关手续。
第十七条 新建、改建、扩建大中型公共建筑、商业区和住宅区，必须按照城市规划的要求建设停车场。
第十八条 城市人民政府应当根据城市规划和国家有关规定，建设与城市人口、面积相适应的城市绿化用地。城市人均公共绿地面积和绿化覆盖率等规划指标，必须达到国家规定的标准。
第三章　管理与维护
第十九条 城市建设行政主管部门应当加强对市政工程、公用事业、园林绿化、市容环卫设施养护、管理单位的监督管理，制定养护和维修的年度计划，核定养护、维修费用，并对养护、维修的质量进行监督检查。
承担市政工程、公用事业、园林绿化、市容环卫设施养护、维修的单位，必须按有关养护、维修技术规范，定期对其负责的设施进行养护、维修，保证其完好和正常运转，并接受城市建设行政主管部门的监督检查。
第二十条 严禁占用城市主要道路作为集贸市场和停车场及摆摊设点。已占用的，由城市人民政府组织有关部门限期清退，恢复城市道路功能。
城市主要道路包括机动车道、非机动车道和人行道。
城市主要道路由城市人民政府确定并予以公布。
第二十一条 严禁擅自挖掘城市道路。
因亚博投注赞助意甲需要挖掘城市道路的，必须报经城市建设行政主管部门和公安交通管理部门批准，并按规定期限清理现场，恢复城市道路原状；未经批准的，任何单位和个人不得挖掘。但因突发性地下管线故障，需要破路抢修的，按国家有关规定办理。
第二十二条 城市道路上设置的各类管线的检查井、箱盖及城市道路附属设施，由设置或者养护单位负责养护。检查井、箱盖及城市道路附属设施出现破损、移位或者丢失的，设置或者养护单位应当及时修复、正位或者补缺。
城市道路设施管理单位，应当建立健全巡查制度，及时修复和更换破损的照明设施。
第二十三条 城市建设行政主管部门应当采取措施，确保已建成的城市污水处理厂的设施正常运转，经处理的污水水质必须达到国家规定的标准要求。
向城市排放管网及其他设施排放污水，应当按照国家规定办理有关手续，排放的污水水质应当符合国家规定的污水排放标准。
严禁向排水设施排放有毒、有害、易燃、易爆或者易堵塞管道的物质。
第二十四条 城市建设行政主管部门应当加强城市防洪设施的维护，有计划地清除泄洪河道阻水障碍，保证泵站正常运转，确保城市汛期安全。
第二十五条 从事城市供水、供气、供热、公共客运交通、污水处理、垃圾处理等市政公用事业的生产经营单位，必须依法获得经营许可后，方可从事经营活动。
第二十六条 城市供水、供气、供热等生产经营单位应当按照国家规定的标准按时向用户提供其产品。除遇有不可抗力外，未经城市人民政府批准，城市供水、供气、供热等生产经营单位不得停止生产和供应。因特殊情况需要局部降压或者暂停供应的，必须提前24小时通知用户。
城市公共供水单位和自建设施供水单位，对其管理的供水设施，应当定期检查维修，确保安全运行。
城市燃气生产、储存、输配、经营单位必须严格遵守有关安全规定及技术操作规程，建立健全相应的安全管理制度，确保城市燃气生产、供应和使用的安全。
在集中供热区域内，不得建设分散供热设施。
第二十七条 定时、定线、定点运行的公共客运交通车辆，需要改变规定的运行时间、线路和停车站点的，须经交通运输主管部门会同公安机关交通管理部门批准。
第二十八条 严禁任何单位和个人擅自在城市供水、排水、供气、供热管道及设施安全距离内修筑建筑物、构筑物和堆放物品。禁止在城市公共供水管道上直接装泵抽水。
因亚博投注赞助意甲需要在城市供水、供气、供热管道及设施安全距离范围内修筑建筑物、构筑物和堆放物品时，建设单位应当与城市供水、供气、供热企业协商制定安全保护施工方案后，方可施工。
第二十九条 城市公共绿地、道路绿化等，由城市建设行政主管部门负责管理。
城市规划区内的单位和居民的庭院绿化，由该单位和居民负责养护，并接受城市建设行政主管部门的指导。
第三十条 省人民政府和城市人民政府应当对城市规划区内具有重要历史、科学和观赏价值的园林、古树名木、文物古迹划定保护范围，按有关规定严加保护。
第三十一条 城市公共设施、园林绿化、环境卫生、公共场所等应当符合国家规定的城市容貌标准。
城市主要道路两侧的建筑物，应当保持外观整洁、完好、美观，对影响市容的残墙断壁及危险房屋、构筑物等，由建筑物产权和使用单位或者个人负责修整、改造或者拆除。
第三十二条 设置户外广告、标语牌、画廊、橱窗等，必须符合城市容貌标准。
第三十三条 城市规划区内的单位必须按照城市人民政府的规定，负责责任区范围内的市容环境卫生工作，并接受城市建设行政主管部门的监督管理。
第三十四条 城市建设行政主管部门应当按照国家有关规定，对城市街道各项环境卫生设施及城市生活废弃物的收集、运输和处理实行统一监督管理。
第三十五条 城市规划区内的建设单位和个人必须按城市建设行政主管部门的规定，将建筑垃圾清运到规定的垃圾处置场。禁止乱堆、乱倒建筑垃圾。
在城市规划区内运行的装运液体、散装货物的车辆，必须按规定密封、包扎、覆盖，避免泄漏、遗撒。
第四章　监督与检查
第三十六条 城市建设行政主管部门应当加强对城市建设活动的监督、检查，确保城市建设活动依法进行。
第三十七条 城市建设管理执法人员，必须熟知有关城市建设法律、法规和规章，忠于职守，清正廉明，秉公执法，文明执法。
城市建设行政主管部门及城市建设管理执法人员依法行使职权，受法律保护，任何单位和个人不得非法干预。
第三十八条 城市建设行政主管部门和城市建设管理执法人员对城市建设活动实施监督检查时，可以进行现场检查。被检查的单位和个人必须服从检查，检查者应当为被检查的单位和个人保守技术秘密和业务秘密。
第三十九条 城市建设活动必须接受公众监督和舆论监督。城市总体规划、各项专业规划确定的市政公用设施用地、环卫设施用地、园林绿化用地和市政公用设施、园林绿地等不得占用；确需占用的，必须经原批准机关批准。有关机关在审批时，应当征求相关单位和市民的意见。
第五章　法律责任
第四十条 违反本条例规定，有下列行为之一的，由城市建设行政主管部门或者其他有关部门责令其限期改正，并处以一千元以上二万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；造成损失的，应当依法承担赔偿责任：
（一）占用城市主要道路作为集贸市场和停车场及摆摊设点的；
（二）擅自挖掘城市道路的，或者经批准挖掘城市道路后，未及时清理现场并恢复城市道路原状的；
（三）未对设置在城市道路上的各种管线的检查井、箱盖及城市道路附属设施出现的破损、移位或者丢失及时修复、正位或者补缺的；
（四）在集中供热区域内擅自建设分散供热设施的；
（五）在公共供水管道上直接装泵抽水的；
（六）擅自在城市供水、排水、供气、供热管道及设施安全距离范围内修筑建筑物、构筑物和堆放物品的。
第四十一条 违反本条例规定，未办理有关手续向城市排水管网及其他设施排放污水的，向城市排水设施排放有毒、有害、易燃、易爆或者易堵塞管道的物质的，由城市建设行政主管部门责令其停止排放，采取补救措施，可以处五十万元以下罚款；造成损失的，应当依法承担赔偿责任，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十二条 违反本条例第三十五条第一款规定，乱堆、乱倒建筑垃圾的，由城市建设行政主管部门责令其限期清除，并按所堆、所倒垃圾每立方米处以五十元罚款。
第四十三条 违反本条例规定，擅自占用或者毁坏市政公用设施、环卫设施、园林绿地等的，由城市建设行政主管部门责令其限期退还，恢复原状，并处以一万元以上十万元以下罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分。造成损失的，应当依法承担赔偿责任。构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，应当给予治安管理处罚的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》的规定予以处罚。
第四十四条 承担市政工程、公用事业、园林绿化、市容环卫设施养护、维修和单位违反本条例第十九条第二款规定，未按有关养护、维修技术规范定期对其负责的设施进行养护、维修，并拒绝接受城市建设行政主管部门监督检查的，由城市建设行政主管部门责令限期改正，给予警告；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分；造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
第四十五条 城市市政公用事业的生产经营单位违反本条例第二十六条第一款和第二十七条规定，擅自停止供水、供气、供热的，或者擅自改变公共客运交通车辆的运行时间、线路和停车站点的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；给单位和个人造成损失的，应当依法承担赔偿责任。
第四十六条 城市人民政府及其城市建设、公安、工商等有关行政主管部门和有关行政机关的工作人员违反本条例规定，在城市建设管理活动中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，由其所在单位或者上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章　附　则
第四十七条 本条例自公布之日起施行。山东省第五届人大常委会第十七次会议于1982年11月10日原则批准，山东省人民政府于1982年12月15日公布的《山东省城市（镇）建设管理暂行条例》同时废止。

2.集中公开： 第一条 为规范淄博市城市基础设施配套费的征收和使用，根据财政部《政府性基金管理暂行办法》和《山东省物业管理条例》等有关规定，制定本办法。
第二条 凡在张店区（含淄博新城区，下同）、淄川区、博山区、周村区、临淄区、高新区、淄博经济开发区、文昌湖省级旅游度假区的城市规划区和桓台县、高青县、沂源县县城规划区范围内新建、扩建、改建各类建设项目的单位和个人，均应当按照规定缴纳城市基础设施配套费。
第三条 城市基础设施配套费专项用于城市基础设施建设，包括综合配套费和专项配套费两部分。其中，综合配套费包括市政设施配套费、城市义务教育配套费，属政府性基金，统一纳入财政预算管理,使用山东省财政厅统一印制的山东省非税收入通用票据，并通过山东省非税收入征收管理系统全额缴入国库，实行“收支两条线”管理。专项配套费包括供水设施配套费、供气设施配套费和供热设施配套费。
市政设施配套费是用于建设项目红线以外的市政道路、桥梁、环卫、绿化、排水等城市基础设施建设的专项资金。
城市义务教育配套费是用于中小学建设的专项资金。
专项配套费是用于建设项目供水、供气、供热等专业设施建设的专项资金。
第四条 城市基础设施配套费征收标准为：
（一）住宅、公共建筑等民用建设项目
1.市政设施配套费：按每平方米100.8元征收；
2.城市义务教育配套费：按每平方米35元征收；
3.专项配套费：供水设施配套费按每平方米40元征收；供气设施配套费按每平方米30元征收；供热设施配套费按每平方米90元征收。
（二）商业建设项目
1.市政设施配套费：按每平方米185.8元征收；
2.商业建设项目免收城市义务教育配套费；
3.专项配套费：供水设施配套费根据设计能力按1500元/吨·天征收；供气设施配套费根据设计能力按200元/立方米·天征收；供热设施配套费按每平方米80元征收，使用蒸汽供暖的，按50万元/吨·小时征收。
（三）工业建设项目
1.市政设施配套费：按每平方米60元征收；
2.工业建设项目免收城市义务教育配套费；
3.专项配套费：供气设施配套费根据设计能力按20元/立方米·天征收；供水设施配套费、供热设施配套费参照商业建设项目标准征收。
（四）涉及综合配套费的收取仍按照淄政发〔2018〕33号文件的规定执行。
（五）除主城区（张店区、高新区）以外的其他区县，城市基础设施配套费征收标准不得低于上述标准的80%。
第五条 各区县、高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区的收费主体由各区县政府（管委会）确定。供热、供气、供水企业是供热配套费、供气配套费、供水配套费的收费主体，直接向建设单位和个人收取。
第六条 建设单位和个人应当在领取建筑工程施工许可证前，到区县政府（管委会）确定的收费主体缴纳综合配套费，并与供热、供气、供水企业签订工程配套建设协议，作为配套费缴纳、工程配套建设以及政府监管依据。工程配套建设协议分别报区县住房城乡建设、水行政主管部门备案。供热配套费、供气配套费、供水配套费由收费主体严格按照规定直接向建设单位和个人收取。
第七条 建设单位和个人凭综合配套费缴费凭证办理建筑工程施工许可证。凡未按规定缴纳综合配套费的建设项目，住房城乡建设、行政审批部门不予办理建筑工程施工许可证。
第八条 各城市基础设施配套费征收主体应于每月5日前将上月综合配套费征收情况分别报市住房城乡建设主管部门和市财政部门，供热配套费、供气配套费征收情况报市住房城乡建设主管部门，供水配套费征收情况报市水行政主管部门。
第九条 建设单位和个人缴纳城市基础设施配套费后，专营单位不得再以城市基础设施配套费名义收取其他费用。
房地产开发企业在商品房销售中，不得再以任何名义和方式向购房者收取城市基础设施配套费。
第十条 建设单位缴纳城市基础设施配套费后，相关单位应当按照有关规划和技术规范要求，及时做好基础设施配套建设。
供水经营单位负责配套建设水厂至住宅用户、非住宅用户计量表前（含计量表）的供水设施。
供气经营单位负责配套建设气源至单位用户总阀门井，或气源至居民用户灶前阀（含燃气泄漏安全保护报警装置）的供气设施。
供热经营单位负责热源至单位用户总阀门井，或热源至居民用户入户端口（不含计量装置）的供热设施。
第十一条 综合配套费通过山东省非税收入征收管理系统征收，按规定程序缴入区县财政专户，纳入政府性基金预算管理。
第十二条 城市基础设施配套费的减免缓按照国家、省有关规定及法律法规相关文件执行。
第十三条 符合条件的建设项目免缴综合配套费，免缴程序如下：建设单位在建设项目进入征收程序前提出免缴申请，填写免缴申请表，提供投资计划批文、建设工程规划许可证、建设工程图纸审查意见书原件及复印件一份，由各区县政府（管委会）确定的行政主管部门会同同级财政部门分别提出意见，报同级政府（管委会）研究确定。
第十四条 建筑面积10万平方米（含10万平方米）以上的建设项目一次性缴纳综合配套费确有困难的，在缴足应缴金额50%的前提下，其余部分可缓缴，缓缴应填写缓缴表，经各区县政府（管委会）确定的行政主管部门及财政部门审核同意后，报同级政府（管委会）批准。
城市基础设施配套费缓缴时限不得超过一年，应在缓缴日期届满前将缓缴部分全部缴清。
第十五条 已经享受了减、免缴政策的建设项目，后因特殊原因确需调整规划，或确需改变用途的，应在一个月内到原办理单位补缴已减、免费用。
第十六条 供热配套费、供气配套费、供水配套费专款用于热源、气源、水源以及管网等相关的配套项目建设，政府不再给予投资及补助。供热配套费、供气配套费由各区县住房城乡建设主管部门负责监管，供水配套费由各区县水行政主管部门负责监管。
供热、供气、供水企业根据专业规划和与建设单位、个人签订的配套建设协议编制建设计划，分别报各区县住房城乡建设主管部门、水行政主管部门审核后组织实施。供热、供气、供水企业不按标准收取配套费，或擅自予以减、免、缓缴的，由相关部门依法进行查处。
第十七条 财政、审计、城乡建设、水利等部门应按照各自职责，加强对城市基础设施配套费征收、使用和管理的监督检查。对违反规定擅自减免、截留、挤占、挪用城市基础设施配套费的，依照《中华人民共和国预算法》和《财政违法行为处罚处分条例》（国务院令第427号）等有关规定依法处理。
第十八条 本办法自2020年2月1日起施行，有效期至2025年1月31日。在施行之日前已签订合同的项目，仍按淄政办发〔2008〕114号文件执行。

3.行业政策：  
供水供电供气供暖等公用事业，是城镇经济运行和社会发展的重要保障，具有显著的基础性、先导性和自然垄断性，直接关系社会公众利益和人民群众生活质量。近年来，我国城镇公用设施建设不断加强，公用事业市场化积极推进，服务覆盖率和服务质量持续上升，但仍存在部分地区服务收费的项目偏多、标准偏高、行为不规范，部分企业服务意识不强、服务质量和效率不高等问题。清理规范城镇供水供电供气供暖等行业收费，完善价格形成机制，有利于促进企业提高生产经营效率和市场竞争力、进一步优化营商环境，有利于吸引社会资本进入、降低实体经济成本、减轻社会负担和提高人民群众满意度。为贯彻落实党中央、国务院决策部署，理清价费关系、完善价格机制、提升服务质量，现就清理规范城镇供水供电供气供暖行业收费、促进行业高质量发展，提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深化供水供电供气供暖行业市场化改革，区分网络型自然垄断环节和竞争性环节，明确属性定位，合理界定政府、企业、用户的权利义务，进一步深化公用事业领域“放管服”改革，加快推进竞争性环节的市场化，提升对网络型自然垄断环节价格监管的科学化、精细化、规范化水平，有效发挥价格机制激励约束作用，降低城镇经济社会运行基础成本，不断提高水电气暖等产品和服务供给的质量和效率，增强人民群众获得感。
（二）基本原则。
——坚持权责对等。科学界定政府、企业、用户的权责关系，实现主体明确、价费清晰、权责相符。按照“谁运营、谁负责”、“谁受益、谁付费”原则，明确投资、建设、运营、维护、使用、监管等主体责任，引导公用事业属性合理定位和成本合理分担。
——坚持清费顺价。坚决清理取消各种形式的不合理收费，提供产品和服务的合理成本主要通过价格得到补偿。对实行政府定价或政府指导价的项目，合理确定成本构成，加强成本监审，完善价格形成机制，科学确定价格水平。
——坚持标本兼治。着眼长远，着力当下，既要抓紧解决供水供电供气供暖行业收费方面存在的突出问题，又要持续深化行业管理体制、企业经营机制改革，强化制度建设，完善政府监管体系，建立健全促进行业健康发展的长效机制。
——坚持稳步推进。统筹考虑各地区经济社会发展水平和社会承受能力，妥善处理经济效益与社会公平、企业发展与民生保障、改革与稳定的关系，因地制宜、稳慎推进，采取综合有效措施保障供水供电供气供热企业正常生产经营。
（三）主要目标。到2025年，清理规范供水供电供气供暖行业收费取得明显成效，科学、规范、透明的价格形成机制基本建立，政府投入机制进一步健全，相关行业定价办法、成本监审办法、价格行为和服务规范全面覆盖，水电气暖等产品和服务供给的质量和效率明显提高。
二、清理取消不合理收费
（一）供水环节收费。取消供水企业及其所属或委托的安装工程公司在用水报装工程验收接入环节向用户收取的接水费、增容费、报装费等类似名目开户费用，以及开关闸费、竣工核验费、竣工导线测量费、管线探测费、勾头费、水钻工程费、碰头费、出图费等类似名目工程费用。
（二）供电环节收费。取消供电企业及其所属或委托的安装工程公司在用电报装工程验收接入环节向用户收取的移表费、计量装置赔偿费、环境监测费、高压电缆介损试验费、高压电缆震荡波试验费、低压电缆试验费、低压计量检测费、互感器试验费、网络自动化费、配电室试验费、开闭站集资费、调试费等类似名目费用。
（三）供气环节收费。取消燃气企业应通过配气价格回收成本的收费项目，包括：涉及建筑区划红线外市政管网资产的增压费、增容费等类似名目费用；涉及市政管网至建筑区划红线连接的接驳费、开通费、接线费、切线费、吹扫费、放散费等建设及验收接入环节费用；涉及建筑区划红线内至燃气表的设施维修维护、到期表具更换等费用。取消与建筑区划红线内燃气工程安装不相关或已纳入工程安装成本的收费项目，包括开口费、开户费、接口费、接入费、入网费、清管费、通气费、点火费等类似名目费用。
（四）供暖环节收费。取消北方采暖地区城镇集中供热企业向用户收取的接口费、集中管网建设费、并网配套费等类似名目费用。建筑区划红线内属于用户资产的供热设施经验收合格依法依规移交供热企业管理的，相关维修维护等费用由供热企业承担，纳入企业经营成本，不得另行向用户收取。
（五）接入工程费用。在城镇规划建设用地范围内，供水供电供气供热企业的投资界面应延伸至用户建筑区划红线，除法律法规和相关政策另有规定外，不得由用户承担建筑区划红线外发生的任何费用。从用户建筑区划红线连接至公共管网发生的入网亚博投注赞助意甲，由供水供电供气供热企业承担的部分，纳入企业经营成本；按规定由政府承担的部分，应及时拨款委托供水供电供气供热企业建设，或者由政府直接投资建设。
（六）其他各类收费。严禁政府部门、相关机构对供水供电供气供暖计量装置强制检定收费；供水供电供气供热企业或用户自愿委托相关机构对计量装置进行检定的，按照“谁委托、谁付费”原则，检定费用由委托方支付，但计量装置经检定确有问题的，由供水供电供气供热企业承担检定费用，并免费为用户更换合格的计量装置。严禁向用户收取水电气热计量装置费用。任何单位代收供水供电供气供暖费时，严禁向用户加收额外费用。建筑区划红线内供水供电供气供暖管网的建设安装、更新改造、维修维护等费用已由政府承担的，不得再向用户收取。新建商品房、保障性住房等建筑区划红线内供水供电供气供暖管线及配套设备设施的建设安装费用统一纳入房屋开发建设成本，不得另外向买受人收取；投入使用后，可依法依规移交给供水供电供气供热企业实行专业化运营管理，相关运行维护等费用纳入企业经营成本。
以上收费项目，没有合法有效政策依据的全部取消；地方政府采取特许经营协议等方式授权供水供电供气供热企业以入网费、集中管网建设费、并网配套费等名目收取专项建设费用补偿收入的，应结合理顺水电气暖价格、建立健全补贴机制逐步取消，具体取消时间由各地确定。
三、加快完善价格形成机制
（一）完善供水价格机制。城镇供水价格应纳入地方定价目录，实行政府定价或政府指导价。加快建立健全以“准许成本加合理收益”为基础，有利于激励提升供水质量、促进节约用水的价格机制。建筑区划红线内供水（含二次加压调蓄）设施依法依规移交给供水企业管理的，其运行维护、修理更新等费用计入供水成本。在严格成本监审的基础上，综合考虑企业生产经营及行业发展需要、社会承受能力、促进全社会节水等因素，合理制定并动态调整供水价格。
（二）完善电价机制。结合国家电力体制改革，逐步理顺输配电价结构，加快形成结构优化、水平合理的输配电价体系。平稳推进上网电价机制改革，有序放开各类电源上网电价，完善跨省跨区电力价格市场化形成机制。有序放开除居民、农业、重要公用事业和公益性服务以外的用电价格，逐步取消工商业目录电价。完善峰谷分时电价政策，健全差别电价机制。深入研究并逐步解决电价政策性交叉补贴问题。
（三）完善配气价格机制。城镇配气价格应纳入地方定价目录，实行政府定价或政府指导价。加快核定独立配气价格，由燃气企业投资建设的市政管网、市政管网至建筑区划红线外的管网，企业自用的储气设施，以及其他与配气业务相关的设备设施等，纳入配气价格有效资产。建筑区划红线内按法律法规规定由燃气企业承担运行维护的成本，以及燃气表后至燃具前由燃气企业为排除安全隐患而开展的上门服务、安全检查、设施修理、材料更换等服务成本，纳入企业经营成本。
（四）完善供暖价格机制。城镇集中供暖价格应纳入地方定价目录，实行政府定价或政府指导价。合理制定并动态调整热力销售价格，稳步推进计量收费改革，具备条件的地区逐步实行基本热价和计量热价相结合的两部制热价，暂不具备条件的地区按供热面积计收热费。热电联产的供热企业，应将成本在电、热之间合理分摊。
四、严格规范价格收费行为
（一）明确可保留的收费项目。供水供电供气供热企业设施产权分界点以后至用水用电用气用热器具前，为满足用户个性化需求所提供的延伸服务等，应明确服务项目、服务内容，允许收取合理费用，实行明码标价。对市场竞争不充分、仍具有垄断性的少数经营服务性收费，可依法实行政府定价或政府指导价。城镇老旧小区水电气暖改造工程费用，可通过政府补贴、企业自筹、用户出资等方式筹措，具体方式和费用分摊方案由各地区结合实际确定。
（二）规范政府定价行为。制定完善城镇供水供电供气供暖成本监审和定价办法，明确成本构成，细化职工薪酬、折旧费、损耗等约束性指标，合理制定价格。少数实行政府定价或政府指导价的工程安装收费，要合理确定利润率，偏高的要尽快降低。高可靠性供电收费政策，由各地区结合实际明确。对自备电厂系统备用费，各地区应参照当地大工业输配电价中的基本电价水平，并根据省级电网输配电价合理制定。对余热、余压、余气自备电厂，继续减免系统备用费。加强成本和价格信息公开，保障用户知情权。
（三）规范经营者收费行为。供水供电供气供热企业应抄表到户、服务到户，严格按照政府规定的销售价格向终端用户收取水电气暖费用。对供水供电供气供热企业暂未直抄到户的终端用户，任何单位或个人不得在水电气暖费用中加收其他费用，对具备表计条件的终端用户，应按照政府规定的销售价格执行；对不具备表计条件的终端用户，水电气暖费用应由终端用户公平分摊。物业公共部位、共用设施和配套设施的运行维护费用等，应通过物业费、租金或公共收益解决，不得以水电气暖费用为基数加收服务类费用。经营者要建立健全各项收费及费用分摊相关信息的公示制度，及时向终端用户公开。严禁以强制服务、捆绑收费等形式收取不合理费用。严禁供水供电供气供热企业实施垄断行为，对违反反垄断法、妨碍市场公平竞争、损害其他市场主体和消费者利益的，按照相关法律法规予以处罚。
五、提升服务水平
（一）健全行业管理制度和技术标准体系。有关行业主管部门要加快完善供水供电供气供暖等城市基础设施规划、工程设计、亚博投注赞助意甲、工程验收、运行维护等制度规定，明确工程验收标准和程序，加强标准协调衔接，加快形成系统性技术标准体系。对于已有技术标准的，要进一步梳理完善，及时调整不合理规定；对于尚无技术标准的，要加快制定，尽快出台。
（二）加快完善行业服务质量体系。有关行业主管部门要按照深化“放管服”改革要求，制定完善供水供电供气供暖行业服务质量规范和评价体系。加强行业服务质量管理，通过采取行业服务质量评估、公开通报行业服务情况等方式，提升行业整体服务质量。
（三）不断提高企业服务水平。供水供电供气供热企业要增强服务意识，提高工作效率和服务水平，向用户提供安全、便捷、稳定、价格合理的产品和服务。制定简捷、标准化的服务办理流程，公开服务标准、资费标准等信息，严格落实承诺制度，接受社会监督。积极推进“一站式”办理和“互联网+”服务模式，推动申请报装、维修、过户、缴费、开具发票等“一窗受理、一网通办、一站办结”，进一步压缩办理时限，鼓励有条件的地区推动有关服务事项进驻政务服务大厅。
六、改善发展环境
（一）提升市政配套基础设施规划建设管理水平。坚持市政配套基础设施先规划后建设、先地下后地上，加强专项规划编制，统筹城镇基础设施规划、建设和管理，确保老城区与新城区及园区互联互通，地上与地下整体协调，避免条块分割、多头管理。储备土地应进行必要的前期开发建设，完善与地块相关的道路及供水供电供气供热等配套基础设施建设方案，落实亚博投注赞助意甲资金，确保市政配套基础设施与建设项目同步使用。与储备土地直接相关的市政配套基础设施建设费用可按规定纳入土地开发支出，不得由供水供电供气供热企业负担。
（二）加快放开经营服务市场。深化供水供电供气供暖行业体制机制改革，进一步放开市场准入限制，推动向规模化、集约化、跨地区经营方向发展，促进行业提质增效。支持通过政府和社会资本合作（PPP）、混合经营等方式，引导社会资本有序进入，增加市场供给。创新项目投资运营管理方式，实行投资、建设、运营和监管分开，促进设计施工、工程验收、运行维护等环节公平竞争。鼓励推进企业主营业务和工程设计施工业务分离，同步加强工程设计审查、施工监理、竣工验收等工作，确保工程质量。
（三）完善相关法律法规制度。鼓励各地区不断总结实践经验，根据国家有关法律法规，建立健全地方性法规，合理界定政府、企业、用户的权利义务。尤其对建筑区划红线内外的工程，要分清管网设施设备产权和运行维护、抢修、更新改造的责任，明晰管理边界，确保主体明确、权责相符。
七、切实抓好政策落实
（一）加强组织领导。各地区各部门要充分认识清理规范供水供电供气供暖行业收费的重要意义，切实提高政治站位，统一思想，强化责任担当。各地方人民政府要明确部门任务分工，建立联合工作机制，逐项细化分解工作任务；落实主体责任，取消收费项目后属于公共服务范围的，应通过财政补贴、价格补偿等方式保障公共服务供给。
（二）稳妥推进实施。各地区要结合实际制定出台具体实施方案，深化细化实化改革措施，兼顾各方利益，充分评估可能出现的风险，制定应对预案，稳妥把握节奏和力度，合理设置过渡期，确保不影响正常生产生活。特别是对需要理顺价格的，要精心选择合适时机，对低收入群体予以重点关注，加大财政投入力度，做好兜底保障工作，确保平稳落地。对采取特许经营等方式的供水供电供气供暖企业，要合理制定相关收费标准，明确政府付费和使用者付费的界限，妥善处理好价格补偿和政府补贴的关系，保障项目正常运营。
（三）强化监督检查。供水供电供气供热企业要按照“规范化、标准化、便民化”要求，全面梳理自查现行收费项目和标准，取消不合理收费项目，纠正强制性收费，降低偏高收费标准。市场监管部门要加强对供水供电供气供暖工程安装、维护维修领域的价格监管和反垄断执法，着力查处不执行政府定价或政府指导价、收取不合理费用以及达成实施垄断协议、滥用市场支配地位和滥用行政权力排除限制竞争等违法违规行为。对违法违规典型案例，要及时向社会公开曝光，发挥警示作用。
（四）加强宣传引导。各地区各部门要通过多种渠道、多种方式广泛宣传清理规范供水供电供气供暖行业收费、促进行业高质量发展的重要意义和典型经验做法，加强政策解读，及时回应社会关切，营造良好舆论氛围。
本意见自2021年3月1日起施行。

4.法律：

山东省供热条例(2021年第二次修正)

 
2014年3月28日山东省第十二届人民代表大会常务委员会第七次会议通过  根据2018年9月21日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第五次会议《关于修改〈山东省民用建筑节能条例〉等十件地方性法规的决定》第一次修正 根据2021年12月3日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第三十二次会议《》第二次修正。
 
目  录
第一章  总  则
第二章  规划建设
第三章  供热用热
第四章  设施管理
第五章  法律责任
第六章  附  则
 
第一章  总  则
第一条  为了规范供热用热行为，提高供热服务质量，维护供热用热双方的合法权益，节约能源，促进供热事业发展，保障和改善民生，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
第二条  在本省行政区域内从事供热规划、建设、经营、使用及相关管理活动，适用本条例。
本条例所称供热，是指供热企业依靠稳定热源，通过管网为用户提供生活用热的集中供热行为。
第三条  发展供热事业应当遵循政府主导、企业经营、保障安全、节能环保的原则。
第四条  县级以上人民政府应当将供热事业纳入国民经济和社会发展规划，建立完善的供热保障体系和供热管理协调机制，提高供热保障能力。
第五条  县级以上人民政府住房城乡建设主管部门或者县级以上人民政府确定的供热管理部门（以下统称供热主管部门）负责本行政区域内供热及相关活动的监督管理工作。
发展改革、工业和信息化、财政、生态环境、市场监督管理等部门按照职责分工，做好相关供热管理工作。
第六条  鼓励利用天然气等清洁能源、工业余热和太阳能、水能、生物质能、地热能等可再生能源发展供热事业，鼓励和扶持安全、高效、节能环保供热新技术、新工艺、新材料、新设备的研究开发和推广使用。
设区的市、县（市）人民政府应当制定天然气等清洁能源或者可再生能源替代燃煤供热的规划，对清洁能源、可再生能源利用区域、方式、规模和实施措施作出安排。
第二章  规划建设
第七条  供热主管部门应当依据城市、县城国土空间总体规划组织编制本行政区域的供热专项规划，经法定程序批准后实施。
城市、县城供热专项规划应当包含新建住宅小区供热设施同步建设的内容，并对既有住宅小区补建供热设施作出安排。
经批准的供热专项规划不得擅自变更；确需变更的，应当报原批准机关批准。
第八条  城市、县城新区建设和旧城区改建，应当按照城市、县城国土空间总体规划和供热专项规划要求，配套建设供热设施，或者预留供热设施配套建设用地。预留的供热设施配套建设用地，任何单位和个人不得擅自占用或者改变用途。
第九条  编制城市、县城供热专项规划，应当按照城乡统筹的原则将供热设施逐步向镇和农村社区延伸。
支持有条件的镇和农村社区配套建设供热设施。
第十条  新建、改建、扩建工程需要接入供热管网的，供热主管部门应当参与规划设计方案联合审查，并对建设单位编制的规划设计方案提出意见，明确供热分项设计技术要求。
第十一条  具备天然气供应条件且气源充足稳定的城市，应当严格落实煤炭消费减量替代要求，控制新建燃煤供热锅炉。
在供热管网覆盖区域内，不得新建、扩建分散燃煤供热锅炉；供热管网覆盖前已建成使用的分散燃煤供热锅炉，应当限期停止使用，并将供热系统接入供热管网或者采用清洁能源供热。
第十二条  供热工程的勘察、设计、施工、监理，应当由具有相应资质的单位承担，并执行国家和省有关技术标准和规范。
第十三条  新建民用建筑应当符合建筑节能强制性标准。既有民用建筑接入供热管网应当进行节能改造，并符合既有建筑节能改造标准。
实行供热的新建民用建筑和既有民用建筑节能改造时，应当安装供热系统调控装置、用热计量装置和室内温度调控装置，居住建筑应当安装分户用热计量装置。
用热计量装置应当依法检定合格。
第十四条  供热工程竣工后，供热企业、房地产开发企业等建设单位应当组织竣工验收；未经验收或者验收不合格的供热工程，不得交付使用。
第三章  供热用热
第十五条  供热企业应当实行热源、管网、换热站经营管理一体化。物业服务人等单位自行管理的住宅小区换热站等供热经营设施应当按照规定限期取消，或者经业主大会同意后向供热企业移交，由供热企业负责统一运营管理。具体办法由设区的市人民政府制定。
第十六条  供热企业应当具备下列条件，并取得供热主管部门核发的供热经营许可证后，方可从事供热经营活动：
（一）有可靠、稳定的热源和符合要求的供热设施；
（二）有与供热规模相适应的资金和经培训具有相应资格的从业人员；
（三）有规范的经营管理制度、操作规程、服务标准和应急保障措施；
（四）供热能耗指标和污染物排放指标达到国家和省规定的标准；
（五）法律、法规规定的其他条件。
第十七条  供热企业经营许可具体办法，由省住房城乡建设主管部门制定。
供热企业应当按照供热经营许可证的规定从事供热经营活动。供热经营许可证的有效期为五年。
供热企业不得转让、出借供热经营许可证。
第十八条  县级以上人民政府可以根据国家和省有关规定，采取招标投标方式确定符合条件的供热企业，并与其签订供热特许经营协议，准予其在一定范围和期限内的供热特许经营权。
第十九条  供热用热双方应当依法签订供用热合同。供用热合同的主要内容包括供热面积、供热时间、供热质量、收费标准、交费时间、结算方式、供热设施维护责任、违约责任以及当事人约定的其他事项。
对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到一定数量的，供热企业应当供热。具体办法由设区的市、县（市）人民政府制定。
第二十条  设区的市、县（市）人民政府应当确定当地采暖供热期，明确供热期起止日期，向社会公布，并根据气象情况适时调整供热期限。供热企业不得延迟或者提前结束供热。
第二十一条  在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。
用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出温度检测要求，供热企业应当在二十四小时内进行检测。对检测结果有异议的，可以委托法定的检测机构进行检测。因供热企业原因导致室内温度不达标的，供热企业应当承担检测费用并减收热费，具体办法由设区的市、县（市）人民政府制定。
第二十二条  居民采暖热价的制定和调整应当遵循合理补偿成本、促进节约用热、坚持公平负担的原则，并采取听证会的形式征求用户、供热企业和供热主管部门等方面的意见。
第二十三条  用户具备分户用热计量条件的，供热企业应当按照用热量收费。收费按照基本热价和计量热价相结合的两部制热价核算，按照供热面积核算的基本热价不得超过全部按照供热面积核算热价的百分之三十。
用户不具备分户用热计量条件的，按照供热面积收费。
设区的市、县（市）供热计量整体改造完成前，对居民用户按照用热量收费数额超过按照供热面积收费数额的，其超过部分的收费上限，由设区的市、县（市）人民政府确定。
第二十四条  供热企业应当向最终用户收取热费。用户应当按照供用热合同的约定及时足额交纳热费。
供热企业可以自行向用户收取热费，也可以委托金融机构或者其他单位代收；用户选择向供热企业直接交纳热费的，供热企业不得拒绝。
供热企业和受委托的收费单位应当向用户出具供热企业统一专用发票。
受委托的收费单位不得向用户收取任何额外费用。
第二十五条  供热设施具备分户关闭条件，用户要求暂停供热的，应当在当年采暖供热期开始三十日前向供热企业提出，办理暂停供热手续。用户要求暂停或者恢复供热的，供热企业不得收取任何费用。
供热企业不得因部分用户欠交热费，停止向其他已交费用户供热或者降低供热标准。
第二十六条  县级以上人民政府应当建立供热政策性补贴资金，专项用于补贴供热企业成本与价格倒挂亏损、延长采暖供热期限、供热系统节能和环保改造、旧住宅区供热经营设施改造等。
第二十七条  对城镇低收入困难家庭和其他需要特殊照顾的家庭，实行政府采暖热费补贴。具体办法由设区的市、县（市）人民政府制定。
第二十八条  供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，向社会公示服务内容、服务标准和办事程序，公开收费标准和服务电话，并在采暖供热期实行二十四小时值班。
用户有权就供热收费、供热服务等事项向供热企业查询、投诉，供热企业应当在三日内予以答复。
供热企业的工作人员上门服务时，应当佩带统一标志，文明服务，用户应当予以配合。
第二十九条  供热企业应当按照供用热合同约定，连续稳定供热，不得擅自中断或者停止供热。
在采暖供热期内，因特殊原因需要连续停止供热超过二十四小时的，供热企业应当提前二日通知用户；因突发事故不能正常供热的，供热企业应当立即组织抢修并报告供热主管部门，及时通知受影响区域的用户。连续停止供热二十四小时以上的，供热企业应当依据停供时间减收相应热费。
第三十条  未经供热主管部门批准，供热企业不得擅自停业。确需停业的，应当在当年采暖供热期开始六个月前向供热主管部门提出申请，供热主管部门应当自收到申请之日起二十日内作出是否批准的决定。
经批准停业的供热企业应当对供热范围内相关用户、设施管理以及热费等事宜作出妥善安排，在当年采暖供热期开始三个月前与承接的供热企业完成交接，并向供热主管部门提出书面报告。
第三十一条  用户应当妥善使用和维护自有供热设施，不得有下列妨碍供热设施正常运行的行为：
（一）擅自在室内供热设施上安装放水阀、排气阀或者换热装置；
（二）擅自改动供热管道、安装管道泵、增设散热器或者改变用热性质和方式；
（三）擅自排放供热系统的热水；
（四）其他妨碍供热设施正常运行的行为。
第三十二条  用户有权就供热收费、供热质量和供热服务等事项，向市场监督管理部门、供热主管部门以及其他有关部门投诉。
供热主管部门应当对供热企业供热质量和服务质量进行监督检查和考核，公开投诉电话、信箱等，并及时处理用户投诉。 
第四章  设施管理
第三十三条  供热企业应当承担由其运营管理的相关管线和设施设备的维修、养护、更新责任。
用户专有部分供热设施的维修、养护、更新责任，由用户承担。
第三十四条  供热企业应当对其负责运营管理的供热设施进行定期检查和维护，保证其在使用期内安全稳定运行。
第三十五条  供热企业应当建立健全安全生产责任制。对高温高压等重要供热设施，应当按照规定设置明显的安全警示标志。
第三十六条  供热主管部门应当建立并实施供热系统能耗统计、监测和考核评价制度。
供热企业应当加强供热设施节能减排管理，实施系统节能改造，降低能源消耗，减少污染物排放，逐步建设供热计量温控一体化远程智能调控技术平台，实现热源、热网、换热站、用户能耗在线监测和自动调节。
第三十七条  建设单位在建设工程开工前，应当向城建档案管理机构或者供热企业查明有关地下供热管线的情况。城建档案管理机构或者供热企业应当及时提供相关资料。
建设工程施工可能危害供热设施安全的，建设单位应当与供热企业协商制定安全保护施工方案，并采取相应的安全保护措施后方可施工。在施工中造成供热设施损坏的，应当立即通知供热企业修复，并依法赔偿损失。
第三十八条  供热企业应当制定供热事故抢险抢修应急预案，并定期进行演练。
供热企业发现供热事故或者接到供热事故报告后，应当立即组织抢险抢修，并同时报告供热主管部门。对影响抢修的其他设施，供热企业应当采取合理的应急处置和必要的现场防护措施，并及时通知有关单位。供热企业可以先行组织施工，有关部门应当允许施工企业事后补办占道、道路开挖等审批手续。
用户自有供热设施发生泄漏等紧急情况，给其他用户正常供热造成影响，供热企业需要入户抢修作业的，相关用户、物业服务人等应当予以配合。
第三十九条  因亚博投注赞助意甲确需改建、迁移、拆除供热设施的，建设单位应当与供热企业协商确定改建、迁移、拆除方案后方可实施。
第四十条  任何单位和个人不得实施下列危害供热设施安全的行为：
（一）破坏或者擅自改装、拆除供热管网、标志、井盖、阀门和仪表等供热设施；
（二）破坏或者擅自安装、拆卸、改装、干扰用热计量设施；
（三）利用供热管道或者支架悬挂物体；
（四）在规定的供热设施安全间距范围内，建设建筑物、构筑物、敷设管线或者种植深根植物；
（五）在规定的供热设施安全间距范围内，爆破、挖坑、掘土或者打桩；
（六）在规定的供热设施安全间距范围内，堆放垃圾、杂物、易燃易爆等危险物品，排放污水、腐蚀性液体或者气体；
（七）其他危害供热设施安全的行为。
第五章  法律责任
第四十一条  违反本条例规定的行为，法律、行政法规已规定法律责任的，依照其规定执行；法律、行政法规未规定法律责任的，依照本条例规定执行。
第四十二条  违反本条例规定，供热企业、房地产开发企业等建设单位未按照规定安装供热系统调控装置、用热计量装置和室内温度调控装置的，由住房城乡建设主管部门责令改正，处十万元以上三十万元以下罚款。
第四十三条  违反本条例规定，建设单位擅自施工危害供热设施安全的，由供热主管部门责令改正，逾期不改正的，处一万元以上五万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第四十四条  违反本条例规定，擅自改建、迁移、拆除供热设施的，由供热主管部门责令限期改正，恢复原状或者采取其他补救措施，处五万元以上十万元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第四十五条  违反本条例规定，未取得供热经营许可证从事供热经营活动的，由供热主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，处五万元以上五十万元以下罚款。
第四十六条  违反本条例规定，供热企业不按照供热经营许可证的规定从事供热经营活动的，由供热主管部门责令限期改正，没收违法所得，处三万元以上二十万元以下罚款；情节严重的，吊销供热经营许可证。
第四十七条  违反本条例规定，供热企业转让、出借供热经营许可证的，由供热主管部门责令停止违法行为，没收违法所得，处一万元以上十万元以下罚款；情节严重的，吊销供热经营许可证。
第四十八条  违反本条例规定，供热企业延迟供热、提前结束供热或者拒绝用户直接交纳热费的，由供热主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处一万元以上五万元以下罚款。
第四十九条  违反本条例规定，供热企业对具备分户用热计量条件的用户不按照用热量收费的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正；情节严重的，吊销供热经营许可证。
第五十条  违反本条例规定，供热企业擅自中断或者停止供热、停业的，由供热主管部门给予警告，责令限期改正，处十万元以上五十万元以下罚款；情节严重的，吊销供热经营许可证；造成损失的，依法承担赔偿责任。
第五十一条  违反本条例规定，用户有妨碍供热设施正常运行行为的，由供热主管部门责令限期改正，逾期不改正的，对单位用户可以处一万元以上五万元以下罚款，对个人用户可以处二百元以上一千元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十二条  违反本条例规定，危害供热设施安全的，由供热主管部门责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施，对单位处三万元以上十万元以下罚款，对个人处五千元以下罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五十三条  违反本条例规定，供热主管部门和其他有关部门有下列行为之一的，由本级人民政府、上级主管部门依据职权责令改正；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未按照规定编制或者擅自变更供热专项规划；
（二）未按照规定的权限、程序和条件审批供热经营许可；
（三）未按照规定履行供热服务质量监督管理职责；
（四）其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。 
第六章  附  则
第五十四条  供热企业提供生产用热的，其经营许可管理适用本条例的有关规定，供用热双方的权利义务通过供用热合同约定。
第五十五条  本条例自2014年9月1日起施行。

5.法规：执行山东省供热条例（同上）。

6.规范性文件：执行山东省供热条例（同上）、淄政办字〔2017〕123号文件、临政办字〔2021〕 45 号文件。

7.执行标准：根据《山东省供热条例》及淄政办发〔2019〕14号、淄政办字〔2017〕123号、临政办发〔2011〕127号、临政办字〔2021〕45号等市、区两级政府的相关文件执行。
 
（二）规章制度
1.工作规则：辛苦我一人，温暖千万家。

2.行为准则： 第一章 总则
为广大用户提供高效、便捷的服务，提高用户的满意度，提升公司良好的社会形象；为各部门完善服务流程，提高工作效率，降低成本，为公司的服务管理、调度、增值起到统一协调的作用；为全面提升公司的服务质量和服务意识，特制定本规范。
第二章 基本要求
（一）客服人员具有良好的职业道德和正确的服务意识，本着全心全意为客户服务的宗旨，自觉维护企业形象。
（二）客服人员应熟悉与供热有关的政策、法律、法规、公司制度。
（三）客服人员应熟悉客服业务及业务流程，熟悉客服约定、反馈、回访等处理程序和方法。
（四）客服中心人员应着装整齐，符合规定。
第二章 热线服务
（一）接听电话、入户服务过程中，要安排专人及时对投诉用户进行回访、解释，耐心做好安抚工作，力争取得投诉用户的谅解和满意。
（二）用户来电时，电话接听人员在受理用户咨询、投诉问题时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理，并做好记录。对处理完的事件要及时反馈，做到件件有着落，事事有回音。
（三）用户来访时，接待人员要做到文明服务;接待用户实行首问负责制，耐心解答用户咨询，及时解决用户问题，并做好记录。
    （四）工作人员对于办理人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合条件的，应及时办理。条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料，做到“一次准”。
    （五）工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。如确有原因一次办结不了的，需向办理业务群众详细说明原因，并将下次办理时间告知办理群众。
    （六）当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽力办，所有事情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊，不得私自收受用户礼品、现金。
第四章 上门服务
（一）接到用户求助类电话后，维修人员应及时到达现场服务维修，属于我公司责任范围的，即刻组织抢修;不属于我公司责任范围的，积极协助抢修，争取用户满意。
（二）主动、热情为热用户服务，认真办理每件事。不乱收费，不以公谋私，不吃、拿、卡、要。
第五章 考核细则
客服工单办理考核分为效果指标和过程指标两部分，实行100分制计分。工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

3.岗位职责： 客服经理
（一）负责制定部门年度战略计划，并层层分解。
（二）认真做好供热的开户、增容手续的办理，供热协议的签订、预算等全过程管理、服务工作。
（三）负责热力市场开发工作负责新增容项目的施工安排和协调工作。
（四）组织负责配套费、热费的收取。
（五）负责市场预测，为领导决策提供依据。
（六）受公司领导委托，代表热力公司对外进行业务洽谈工作。
（七）按时完成领导交办的其它工作。
市场开发岗
（一）新增用户的初期对接，供热申请及项目资料的申报审核。
（二）参与工程验收，对用热面积和用户信息进行审核，向台账管理员提交台账录入数据，与相关供热公司联系，确定手续办结项目收费和开始供暖时间，完成项目并网用热。
（三）协调财务、审计部收取配套费、热表费等其他费用。
（四）协调工程部对项目用热系统进行设计或审核。
（五）调研新项目，对接用热事宜。
（六）领导交办的其他临时性工作。
系统管理岗
（一）负责台账系统管理、维护、结转、更新、权限分配。负责各分公司及财务收费系统的权限分配。
（二）负责各分公司网络安全及维护。
（三）负责用户信息管理，及时处理日常退款、减免及查处信息。
（四）对接各合作银行的柜台及网上代收费工作，监察及维护银行代收费的系统安全。。
（五）负责网络系统、应用系统的安装调试，及时与软件公司做好沟通，收费系统的日常维护应做到及时备份，保证系统安全。
（六）领导交办的其他临时性工作。
咨询岗
（一）负责营业厅现场的业务引导、咨询。
（二）负责收集用户提供的房产面积信息，对需要修正的面积进行核实确认。
（三）负责未签供热协议用户的补签工作，做好协议的归档整理，及时做好相关记录。
（四）熟练掌握业务办理流程和受理业务流程的咨询，主动询问用户，对老、弱、病、残用户提供帮助。
（五）负责咨询台硬件设施、卫生的管理工作，做好供热相关业务的宣传解释工作，宣传材料的摆放和补充。
（六）领导交办的其他临时性工作。

4.服务标准： 1、您好!这里是中豪能源有限公司，请问有什么可以帮您?
2、请问您的电话及具体位置以便我们及时与您联系。
3、请您稍后，我们马上派人去解决。
4、很抱歉，因（突然停水、停电……）系统暂时出现故障，我们正在力组织抢修，请原谅!
5、反映的问题，我给您落实一下。
6、对不起让您久等了。
7、对不起，这件事需要请示领导后再答复。
8、请您到**部门办理该项业务。
9、如果再有什么问题，请您随时通知我们。
10、请问您对我们的工作还有什么要求?
11、谢谢您对我们的工作支持。
12、请多提意见。
13、您好，您需要办理什么业务?
14、再见，请走好。
15、请稍等。
16、对不起，请到xx窗口办理。
17、对不起，请您原谅。
18、请收好。
19、对不起，请您稍等一下。
20、对不起，您的XXX材料不符合要求，请提供XXX材料。
21.“对不起，让您久等了!
22、“请问您有什么事?”或“请问您有什么问题?”
23、“请问您怎么称呼?”、“请问您是哪里?”
24、“请您不要激动，有什么问题慢慢讲。”
25、“对不起，打断一下。”
26、“对不起，您反映的问题比较复杂，我们需要找相关部门协调一下，您先不要着急，我们已做好记录，尽快拿出解决方案及时反馈给您。”
27、“您反映的问题，我们马上派人处理!”
28、“为了帮您更好更快地解决问题，请您拨打电话xxxxx，好吗?”
29、“您反映的问题我已经清楚了，我会马上为您协调办理的，你先不要着急，好吗?好了，那我就不过多占用您的时间了，再见。”
30、“XX 先生(女士)，您的心情我理解。”
31、“您反映的问题非常重要，我们马上与相关部门取得联系，谢谢!
32、“对不起，您打错了，我们这里是亚博买球。”
33、“XX 先生(女士)，真的很抱歉，实在是因为遇到了意外情况。”